接客レポート01
スタッフの属性
- スタッフ番号
- 33
- スタッフ名
- 田中
お客様の属性
- カルテ番号
- 5483
- 性別 / 年齢
- 女性 / 45歳
会話の概要
スタッフID: 33、スタッフ名: 田中が、患者番号: 5483、45歳女性の患者に対して、歯の治療に関するコンサルテーションを実施しました。患者は、現在痛みやしみる症状があり、以前治療した銀歯の劣化や虫歯の可能性について懸念を抱いていました。
スタッフは、患者の懸念に対し、目視での診断とレントゲンでは判断しきれない部分があることを説明し、治療を進める上での選択肢（保険外治療、型取りと装着、保証制度など）を提示しました。特に、銀歯の劣化による症状の可能性や、噛み合わせや歯ぎしりの影響についても言及しました。
最終的に、患者はスタッフからの提案を受け入れ、20万円の契約が成立し、治療と予約の手続きが進められました。予約は2月12日10時15分に右上の治療を完了させる日程で、さらに2月13日午後2時半に型取りを行い、その後装着まで進める計画が立てられました。
接客内容を採点する（100点満点）
全体
95
ヒアリング
95
話し方
90
価値提示
95
クロージング
95
? 各スコアリングの理由
全体
患者の具体的な症状と不安を丁寧に聞き取り、専門的な情報を提供しつつ、患者の状況（長期的な運転の予定）を考慮した柔軟な予約調整を行うことで、最終的に高額な保険外治療の成約につながりました。患者の疑問にも的確に答え、信頼関係を築けた点が評価できます。
ヒアリング
患者が「痛いとかしみる」と感じている点や、以前治療した銀歯の状況、「2月の2日が難しかったら…」といった今後の予定に関する懸念をしっかりと聞き取っていました。特に、患者の「現場の運転ができなくなる」という具体的な状況を把握し、それに合わせた提案ができた点は高く評価できます。
話し方
全体的に非常に丁寧で、専門用語を避けたり、分かりやすい言葉で説明しようとする姿勢が見られました。ただし、一部で「うそってあるんですけど」のようなフランクな表現や、「てって、バタバタしちゃいますので」といったやや口語的な表現があり、プロフェッショナルな印象をもう少し高める余地があるかもしれません。
価値提示
保険外治療のメリット（汚れがつきにくい、口臭予防）や保証制度（1年以内は無償、5年以上経過した場合の自己負担額変動、保管の重要性）について、具体的に説明していました。また、治療の進行度合いによって痛みの原因が異なる可能性（虫歯 vs 歯ぎしり）を提示し、治療後の見通しを明確に伝えることで、患者に安心感を与え、治療への納得感を高めていました。
クロージング
患者の状況（2月にバタバタする、長期で運転ができない期間がある）を考慮し、2月中に治療を完了させるための具体的な予約日程（12日、13日）を複数提案し、選択肢を提供していました。治療の工程（型取り、装着）とそれに伴う料金の発生タイミング、支払い方法、さらには長期的な保証まで含めて説明することで、患者は安心して成約に進むことができました。
改善アドバイス
話し方
丁寧な言葉遣いを維持しつつ、より一層プロフェッショナルな印象を与えるために、口語的な表現を減らし、常にフォーマルな言葉遣いを心がけることで、さらに顧客満足度を高めることができるでしょう。
リスクの事前説明
銀歯の劣化や歯ぎしりが原因である可能性について説明する際、具体的なリスクや患者が日常生活で注意すべき点について、より詳細な情報を提供することで、治療に対する患者の理解度と意識を高めることができます。
予約プロセスの効率化
複数の予約日時の提案は丁寧ですが、患者のスケジュールが非常にタイトな場合、事前にいくつかの選択肢を絞り込んでおくなど、提示方法を工夫することで、よりスムーズな予約確定につながる可能性があります。
文書での情報提供
保証制度や治療後の注意事項、費用に関する情報は口頭だけでなく、要点をまとめた書面を渡すことで、患者が後から確認しやすくなり、誤解を防ぐことができます。