接客レポート02
スタッフの属性
- スタッフ番号
- 36
- スタッフ名
- 高橋
お客様の属性
- カルテ番号
- 5147
- 性別
- 女性
- 年齢
- 40歳
01 会話の概要
患者はカウンセリングを受けることへの喜びを表明し、左側の痛みと違和感、および過去の詰め物治療について相談しました。スタッフは患者の主訴を丁寧に聞き取り、治療に関する要望や不安（麻酔時の気分不良、造影剤アレルギーなど）を確認しました。当院の予防と定期検診に注力する治療方針、および虫歯・歯周病の根本原因を特定するためのリスク検査（位相差顕微鏡、唾液検査）について詳細に説明しました。また、初診時の検査内容（レントゲン、口腔内写真、歯周病検査）についても解説しました。会話の終盤では、患者にLINEの登録と診察券番号の送信を依頼し、次回の来院への準備を促しました。
02 接客内容を採点する（100点満点）
03 各スコアリングの理由
全体 (85点)
スタッフは患者の懸念に対し、丁寧かつ包括的な説明を提供しました。特に、当院の予防歯科への注力と、詳細な検査内容の説明は非常に分かりやすかったです。ただし、最終的なクロージングがLINE登録で終わっており、具体的な次の一歩への誘導が弱かった点が惜しまれます。
ヒアリング (90点)
主訴の「左側の痛みや違和感」から、過去の受診状況、アレルギー、麻酔時の不安など、多岐にわたる情報を丁寧に聞き取っていました。背景をしっかりと把握しようとする姿勢が見られました。
話し方 (95点)
非常に落ち着いた、プロフェッショナルな話し方で、患者が安心して話せる雰囲気を作り出していました。共感と理解を示す相槌も効果的でした。
価値提示 (90点)
「ご自身の歯を長く残す」という理念と、具体的なアプローチを詳細に説明できていました。リスク検査の費用明示もあり、透明性が高かったです。
クロージング (70点)
LINE登録を促すことで繋がりは作られていましたが、具体的な治療や検査の予約に対する確約を得るには至らなかった点が課題です。
改善アドバイス
1. 次の一歩への具体的な誘導
LINE登録に加えて、その場で次回の検査予約を促すなど、より積極的なクロージングを試みましょう。
2. 患者の不安要素への深掘り
「歯科への不信感」の背景をもう少し深掘りし、当院がどのように寄り添えるかを具体的に伝えることで信頼が高まります。
3. リスク検査の価値強調
3300円の検査がもたらす「将来の治療費削減」などのメリットを、患者の状況に合わせて説明してください。
4. 全体的なフローの見直し
LINE登録をカウンセリング中に完了させ、締めの会話は次回の予約に集中できるように調整しましょう。