接客レポート05
スタッフの属性
- スタッフ番号
- 68
- スタッフ名
- 鈴木
お客様の属性
- カルテ番号
- 7754
- 性別
- 女性
- 年齢
- 51歳
会話の概要
患者様は現在使用しているオーラルケア製品（歯磨き粉）について、有効成分の含有量が低いこと、不適切なうがい方法による効果の低下、およびデバイスに関する技術的な問題（色の表示異常や「食い違い」）に対する不安を抱えていました。スタッフは、高配合成分で低泡立ち、研磨剤不使用の歯磨き粉やデンタルフロスの使用、適切なうがい方法を提案し、具体的な効果やメリットを説明しました。また、後半ではデバイスのトラブルシューティングを行い、抜き差しによる一時的な解決策を試みましたが、最終的な問題解決や契約には至りませんでした。
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各スコアリングの理由
全体 (Overall) – 50点
オーラルケア製品に関する説明は非常に丁寧で的確でしたが、デバイスの技術的な問題が完全に解決されなかったこと、および最終的に契約に繋がらなかったことが大きな減点となりました。患者様の課題解決と購買行動への誘導の両面で、もう一歩踏み込む必要がありました。
ヒアリング (Hearing) – 85点
患者様が現在使用している製品の特性や使用状況、うがいに対する疑問、そしてデバイスの具体的な不具合（ピンクの表示、食い違い）について、注意深く聞き取り、状況を的確に把握していました。これにより、適切な製品や使用方法のアドバイスに繋がっていました。
話し方 (Speaking Style) – 90点
鈴木スタッフは、終始穏やかで丁寧な言葉遣いを心がけており、専門的な内容も分かりやすく説明していました。相手の理解度を確認しながら進める姿勢や、「〜かなと思います」といった配慮のある表現も適切で、信頼感を与える話し方でした。
価値提示 (Value Proposition) – 70点
歯磨き粉やデンタルフロスに関しては、患者様の課題（配合成分不足、適切な予防）に対し、推奨製品がどのように解決に繋がるかを明確に提示できていました。しかし、デバイスのトラブルシューティングにおいては、問題が解決されないまま議論が終結し、その後の利用価値や必要性が不明瞭になったため、全体の価値提示の評価が下がりました。
クロージング (Closing) – 30点
製品説明やデバイスの確認後、具体的な購入の提案や次回の来店・予約に繋がるような明確なクロージングが見られませんでした。患者様が次のステップに進むための後押しが不足しており、最終的な「不成約」という結果に直結したと考えられます。
改善アドバイス
1. 明確なクロージングの導入
製品の紹介や問題解決のアドバイスを行った後、患者様が具体的な行動を起こせるような明確なクロージングフレーズを取り入れましょう。「いかがでしたでしょうか、まずはこの製品からお試しになりませんか？」など、決断をサポートする言葉が重要です。
2. 技術的な問題への対応強化
デバイスのトラブルシューティングにおいて、その場で完全に解決できない場合は、すぐに代替案の提示（例: 代替機の提案、専門家への確認）や、不安を軽減する言葉をかけることが求められます。
3. 会話の目的の明確化と管理
オーラルケア製品の説明とトラブルシューティングが並行して行われ、会話がやや散漫になった印象があります。一つの課題に集中して解決するか、それぞれのセッションの目的と移行を明確に伝えましょう。
4. 顧客体験の向上を意識した行動
患者様を待たせる時間が長かったりする場面がありました。このような時こそ、こまめな声かけや状況説明で患者様の不安を和らげ、より良い顧客体験を提供できるよう努めましょう。